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„Kundenzufriedenheit“ in der Psychotherapieausbildung? Eine theoriegeleitete Überprüfung der Zufriedenheitsbefragung der DGVT-Ausbildungsakademie


1  Einleitung

Die DGVT-Ausbildungsakademie ist mit 27 staatlich anerkannten Ausbildungsstätten für Psychologische Psychotherapie bzw. Kinder- und Jugendlichenpsychotherapie mit derzeit ca. 2500 AusbildungsteilnehmerInnen der bundesweit größte Anbieter von Psychotherapieausbildung. Etwa 20% aller neuapprobierten PsychotherapeutInnen in Deutschland sind im Ausbildungsverbund der DGVT-Ausbildungsakademie ausgebildet.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung waren bereits seit dem Aufbau dieses Ausbildungsbereichs im Jahre 1999 ein wichtiger Baustein (vgl. Ruggaber u.a. 2005). Seit 2004 wird in diesem Zusammenhang jährlich eine Fragebogenerhebung unter allen AusbildungsteilnehmerInnen durchgeführt, mit welcher deren Zufriedenheit mit den einzelnen Bausteinen der Psychotherapieausbildung differenziert erfragt wird. Der verwendete „Fragebogen zur Qualitätssicherung in der Psychotherapieausbildung (QuaSiP)“ ist entwickelt worden und seine methodische Qualität wurde überprüft und belegt (vgl. Dresenkamp, Jäger 2007). Bei der Entwicklung und der Entscheidung zur Erhebung der TeilnehmerInnenzufriedenheit war der Gedanke, die AusbildungsteilnehmerInnen auch als KundInnen zu begreifen, handlungsleitend. Damit wurde der Umstand, dass die Ausbildungslandschaft in der Psychotherapie als Markt ausgestaltet ist, berücksichtigt: Die AusbildungsteilnehmerInnen zahlen Ausbildungsgebühren von 20.000-30.000 Euro, um an einer solchen mindestens dreijährigen Ausbildung teilnehmen zu können. Dabei können sie bundesweit zwischen mehr als 200 staatlich anerkannten Ausbildungsstätten wählen (vgl. Ruggaber 2008). Die Zufriedenheit der „KundInnen“ wurde dabei also als ein Wettbewerbsfaktor ausgemacht (vgl. Ruggaber, Fliegel 2006).

Das Angebot von Weiterbildungen - bzw. allgemeiner von Bildungsmaßnahmen - kann als spezifisches Dienstleistungsangebot begriffen werden und wird als solches in der Literatur ebenfalls ausführlich untersucht (z.B. Schaper 2014, Kauffeld 2010). Qualitätssicherungsüberlegungen für das vergleichsweise junge Angebot der Psychotherapieausbildung heutiger Form liegen ebenfalls vor (z.B. Vogel, Schieweck 2005), wobei eine sehr umfassende Betrachtung dieses Feldes 2008 durch ein Forschungsgutachten des Bundesministeriums für Gesundheit vorgelegt worden ist (Strauß u.a. 2008).

2  Kundenzufriedenheit, Dienstleistungs- und Weiterbildungsqualität: Konzepte, Modelle und Evaluation

Kundenzufriedenheit wird in der modernen Marktforschung aus psychologischen Konzeptualisierungen allgemeiner menschlicher Zufriedenheit abgeleitet. Die formale Definition von Kundenzufriedenheit von Oliver hat sich hierbei in der Literatur als grundlegend herausgebildet:

„Zufriedenheit ist die Reaktion des Kunden auf eine Erfüllung seiner konsumbezogenen Erwartungen. Es ist die Beurteilung, dass ein Merkmal des Produkts oder der Dienstleistung, oder das Produkt oder die Dienstleistung selbst, einen angenehmen Grad der konsumbezogenen Erfüllung geboten hat (oder bietet), wobei Grade der Über- und Untererfüllung eingeschlossen sind.” (Oliver 2010, S. 8).

Es wird deutlich, wie die allgemeinpsychologische Zufriedenheitsdefinition, wonach Zufriedenheit als ein Ergebnis aus Vergleich von Erwartungen und Ergebnis, also einem IST- und SOLL-Vergleich, zu verstehen ist, unmittelbar auf die Zufriedenheit von KundInnen im Konsumsektor übertragen wird.

Dementsprechend bedeutsam ist die Frage der Entstehung von Kundenzufriedenheit. Für die Systematisierung entsprechender Konzepte und Theorien hat insbesondere das C/D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation-Paradigm) weite Verbreitung in der Forschung erlangt. Das C/D-Paradigma postuliert die Kernaussage, dass Kundenzufriedenheit aus dem Vergleich der tatsächlichen Erfahrung bei der Inanspruchnahme einer Leistung (IST-Leistung) mit einem bestimmten Vergleichsstandard der KundInnen (SOLL-Leistung) resultiert (vgl. Homburg 2012, S. 20). Das C/D-Paradigma identifiziert vier Komponenten bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit: die Erwartungen als Vergleichsstandard (SOLL-Komponente), die wahrgenommene Leistung (IST-Komponente), den Vergleich (Konfirmation bzw. Diskonfirmation) und die resultierende Zufriedenheit. Der Vergleichsprozess zwischen IST- und SOLL-Leistung selbst ist im Rahmen dieses Modells die zentrale Variable für das Zufriedenheitsurteil von KundInnen. Sozialpsychologische Theorien ermöglichen die Erklärung von Einflussgrößen auf diesen Vergleichsprozess und dem daraus resultierenden Grad der Zufriedenheit. Ein Überblick über wesentliche Theorien und psychologische Erklärungsmodelle findet sich bei Homburg (2012, S. 23-34).

Aktuelle Forschungsergebnisse belegen darüber hinaus die wichtige Bedeutung von Emotionen für die Entstehung von Kundenzufriedenheit. Dabei konnte u.a. gezeigt werden, dass Gefühlszustände, mit denen ein/e KundIn in den Bewertungsprozess eines Produkts bzw. einer Dienstleistung geht, unmittelbar das Zufriedenheitsergebnis beeinflussen. Mit dem Konzept der „emotionalen Ansteckung“ hat sich in der Folge ein Feld entwickelt, mit dem DienstleisterInnen über die Beeinflussung der Gefühle ihrer KundInnen mittels geeigneter Maßnahmen deren Zufriedenheit mit der Unternehmensleistung zu beeinflussen versuchen (vgl. Nerdinger 2014b, S. 588-590).

Während die Zufriedenheit mit einem Produkt deutlich von objektiven Qualitätsmaßstäben abhängt, ist die Erfassung von Dienstleistungsqualität schwieriger. Wie oben dargestellt werden konnte, sind subjektive KundInnenerwartungen und -bewertungen für die Kundenzufriedenheit entscheidende Parameter. Bei der Betrachtung von Dienstleistungsqualität rückt die Interaktion zwischen DienstleistungsgeberIn und –nehmerIn in den Mittelpunkt des Interesses (vgl. Nerdinger 2014b, S. 580-581).

Fünf eigenständige Qualitätsdimensionen zur systematischen Beschreibung von Dienstleistungsqualität konnten empirisch nachgewiesen werden: Dienstleistungsumfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen. Eine ausführliche Beschreibung findet sich bei Bruhn (2012, S. 26-28).

Mit dem Gap-Modell (Parasuraman u.a. 1985) liegt ein Erklärungsmodell zur Entstehung wahrgenommener Dienstleistungsqualität vor, das auf dem oben beschriebenen C/D-Paradigma aufbaut und eine Übertragung auf die speziellen Bedingungen von Dienstleistungsprozessen vorschlägt. Im Gap-Modell wird versucht, die Einflussgrößen auf die wahrgenommene Lücke zwischen erwartetem und erlebtem Service durch die KundInnen auszumachen. Damit sollen gezielte unternehmerische Maßnahmen für die Einflussnahme auf diesen Wahrnehmungsprozess möglich werden. Abbildung 1 zeigt zentrale Elemente des Gap-Modells.

Im Interaktionsgeschehen zwischen DienstleisterIn und KundIn werden in diesem Modell insgesamt fünf Konfliktbereiche, sogenannte Gaps oder Lücken, identifiziert, die für die Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität von Bedeutung sind und damit zu Ansatzpunkten für Interventionen werden können.

Zentral ist dabei die Lücke 5: Diese entspricht im Kern der auch im C/D-Paradigma beschriebenen Differenz zwischen den Erwartungen und der wahrgenommenen Dienst-leistungsqualität des/der KundIn. Das Gap-Modell versucht nun, das Ausmaß dieser Lücke aus differenzierten Einzeldiskrepanzen abzuleiten.

Das Gap-Modell nimmt nun an, dass sich die Ausprägung der zentralen Lücke 5, also der auch im C/D-Paradigma entwickelte Unterschied zwischen erwarteter und wahrge-nommener Dienstleistungsqualität, als Funktion der Lücken 1-4 ermitteln lässt:

Lücke 5 = ¦ (Lücke 1, Lücke 2, Lücke 3, Lücke 4)

Demnach kann über gezielte Maßnahmen zur Verringerung der Lücken 1-4 Einfluss auf die Qualitätsbewertung durch die KundInnen genommen werden (vgl. Kaiser 2005, S. 90).

Kritik am Gap-Modell wird u.a. wegen des unklaren Erwartungsbegriffs geübt, der dort zugrunde gelegt wird (vgl. Nerdinger 2014b, S. 582-583). Außerdem wird die Gültigkeit des Modells insbesondere für ereignisbezogene Dienstleistungsangebote gesehen und die Übertragbarkeit auf prozessorientierte Dienstleistungen in Frage gestellt (vgl. Kaiser 2005, S. 92-93). Trotz dieser Kritikpunkte hat sich das Gap-Modell als eine Grundlage für die Entwicklung moderner Messmethoden von Dienstleistungsqualität etabliert.

In einer Systematik der Messinstrumente zur Dienstleistungsqualität kann zwischen objektiven und subjektiven Verfahren unterschieden werden. Objektive Verfahren heben dabei auf die angenommene Korrelation zwischen Umsatz, Marktanteil oder Gewinn mit der Kundenzufriedenheit ab. Da diese Faktoren aber auch von anderen Einflussfaktoren abhängen, finden solche Verfahren heute kaum noch Anwendung. Subjektive Verfahren stellen auf die subjektiven Bewertungsprozesse bei den KundInnen ab. Explizite Verfahren bilden heute die gängigste Instrumentengruppe und stützen sich auf die direkte KundInnenbefragung. Hier wird eine Vielzahl von Einzelaspekten der Qualitätsbewertung einbezogen, weshalb man auch von multiattributiven Ansätzen spricht. Es ist von wesentlicher Bedeutung, ob bei solchen Verfahren die KundInnenerwartung ex ante, also im Vorhinein, erhoben wird, um damit dann eine Vergleichsgröße zu der Leistungsbewertung nach einem Dienstleistungsereignis zur Verfügung zu haben. Andernfalls spricht man von Ex-post-Messungen. Diese können zwar ebenfalls Fragen zu Erwartungsvorstellungen enthalten, haben dann aber die Schwierigkeit, dass solche im Nachhinein erhobenen Erwartungen bereits durch die konkrete Dienstleistungserfahrung verzerrt sein dürften. Nicht zuletzt aufgrund pragmatischer Überlegungen verzichten die meisten heute angewandten Messinstrumente auf die Erhebung von Erwartungen und zielen stattdessen auf die direkte Erhebung des Zufriedenheitsurteils ab (vgl. Homburg 2012, S. 126-129). Bei einer Erwartungserhebung nach der tatsächlichen Leistungserbringung kann eine nachträgliche „Anspruchsinflation“ bei KundInnen nicht ausgeschlossen werden. Insbesondere prozessbezogene Dienstleistungsmaßnahmen scheinen demnach mit diesem Instrument nicht ausreichend erfasst werden zu können (vgl. Kaiser 2005, S. 139-141).

Die Evaluation von Aus-, Fort- oder Weiterbildungsmaßnahmen erfolgt in der Praxis häufig auf der Grundlage pragmatischer Umsetzungsüberlegungen. Ein systematisches, wissenschaftlich fundiertes Vorgehen sollte allerdings breit angelegt sein (vgl. Nerdinger 2014a, S. 483).

Eine Grundlage für die Entwicklung geeigneter Evaluationsmaßnahmen bilden Überlegungen zur Frage, wie der Erfolg von Bildungsprogrammen operationalisiert und damit gemessen werden kann. Donald Kirkpatrick hat hierzu das wohl bekannteste Konzept, sein Vier-Ebenen-Modell, vorgelegt (vgl. Kirkpatrick 1998). Das Vier-Ebenen-Modell unterscheidet zwischen der Reaktionsebene, einer Lernerfolgsebene, dem Transfererfolg und einer Resultatsebene.

Am Modell von Kirkpatrick lässt sich gut verdeutlichen, dass sich Weiterbildungsqualität nicht allein über die Zufriedenheit der TeilnehmerInnen bestimmen lässt. Diese ist vielmehr nur eine (im Sinne Kirkpatricks) von vier Dimensionen der Qualitätsbeurteilung. Trotzdem ist neben der klassischen Lernerfolgsmessung über Prüfungen die Messung der Zufriedenheit von WeiterbildungsteilnehmerInnnen die bei weitem verbreitetste Form der Weiterbildungsevaluation. Hierfür dürften in erster Linie ökonomische bzw. pragmatische Gründe ursächlich sein (vgl. Kauffeld 2010, S.113). Kauffeld weist ausdrücklich darauf hin, dass es „…nicht zwangsläufig der Fall [ist], dass bei erfolgreichen Trainingsmaßnahmen die Teilnehmerzufriedenheit hoch ist.“ (Kauffeld 2010, S.113).

3  Die jährliche Zufriedenheitsbefragung der DGVT-Ausbildungsakademie

Die Deutsche Gesellschaft für Verhaltenstherapie (DGVT), hat früh entschieden, sich aktiv mit eigenen Ausbildungsstätten an der Psychotherapieausbildung zu beteiligen und so einen Satzungsauftrag zu erfüllen. Qualitätssicherung war den Verantwortlichen von Beginn an ein zentrales Anliegen; ausgehend von Überlegungen, dass in einem Ausbildungsmarkt der Zufriedenheit der AusbildungsteilnehmerInnen eine hohe Bedeutung zukommt, wurde u.a. 2004 im DGVT-Ausbildungsbereich der Fragebogen zur Erhebung der TeilnehmerInnenzufriedenheit entwickelt. Seither wird dieser jährlich an allen Standorten des DGVT-Ausbildungsverbundes eingesetzt und zentral ausgewertet. In ihrer Arbeit haben Dresenkamp und Jäger eine varianzanalytische Sensitivitätsanalyse des Fragebogens vorgenommen und konnten belegen, dass die Fragebogenitems eine hohe Differenzierungsfähigkeit und Veränderungssensitivität aufweisen (vgl. Dresenkamp, Jäger 2007, S. 149-153). Die Autorinnen haben hier außerdem erstmals die Bezeichnung „QuaSiP“ (Fragebogen zur Qualitätssicherung in der Psychotherapieausbildung) vorgeschlagen. Die aktuell verwendete Fragebogenversion wird in dieser Form seit 2006 verwendet und ist in Anlage 1 dargestellt.

Die Befragung findet jährlich im Zeitraum November-Dezember statt. Alle Ausbildungslehrgänge in allen 27 bundesweit verteilten Ausbildungsstätten des DGVT-Ausbildungsverbunds erhalten die Fragebögen und der Rücklauf wird bundesweit zentral gesammelt und ausgewertet. Hierbei bleiben die TeilnehmerInnen anonym. Lediglich ihr Ausbildungslehrgang wird erfasst. Pro Ausbildungsstätte werden dabei je nach regionalen Bedingungen zwischen einem und sechs Lehrgänge einbezogen. Eine Unterscheidung zwischen Ausbildungslehrgängen für Psychologische PsychotherapeutInnen und Kinder- und JugendlichenpsychotherapeutInnen wird nicht vorgenommen; es wird jeweils die identische Fragebogenvariante eingesetzt. Die Rückmeldequoten liegen in den durchgeführten Erhebungsjahren stets bei zufriedenstellenden 50-55%. An der Befragung 2014 hatten sich z.B. 1025 AusbildungsteilnehmerInnen beteiligt. Die Ergebnisse werden in der Regel im März des Folgejahres der Geschäftsführung der DGVT-Ausbildungs-akademie und den regionalen AusbildungsleiterInnen zur Verfügung gestellt und den beteiligten Lehrgängen präsentiert.

Die Auswertung wird kursweise vorgenommen. Mittelwerte werden auf Item- wie auf Bereichsebene gebildet. Dazu werden jeweils Vergleichswerte dargestellt: So können die Ergebnisse eines spezifischen Lehrgangs mit dem Mittelwert aller Lehrgänge eines Ausbildungsstandorts wie auch mit den Mittelwerten aller BefragungsteilnehmerInnen bundesweit verglichen werden. Um eine Konkurrenzsituation zu vermeiden, wird ein Vergleich mit Ergebnissen anderer Standorte nicht dargestellt. Stattdessen wir auf standortinterne Verbesserungen abgezielt. Deshalb gibt es auch bei Lehrgängen, die sich bereits mindestens zwei Jahre in Ausbildung befinden, eine Vergleichswertdarstellung mit den Vorjahresergebnissen, was ggf. die Analyse von Entwicklungen ermöglichen soll.

Die Ergebnisse werden kursbezogen zusammengefasst und die Leitungen der regionalen Ausbildungsstätten erhalten ihre Ergebnisse in Form einer Powerpoint-Präsentation zugeschickt.                     

Neben Bereichsmittelwerten finden sich in den jeweiligen Ergebnispräsentationen auch noch die Mittelwerte zu den Einzelitems, ein Mittelwertvergleich des Items zur globalen Zufriedenheit des Kurses, des lokalen Standorts und aller BefragungsteilnehmerInnen. Darüber hinaus werden die qualitativen Antworten aus dem zweiten Teil des Fragebogens stichwortartig aufgelistet.

Die Erfahrungen mit den jährlichen Ergebnissen zeigen, dass sich zum einen Unterschiede zwischen den Standorten abbilden und zum anderen Entwicklungen – in beide Richtungen - über die Ausbildungszeit eines Lehrgangs deutlich werden. Auch reagieren die Befragungsergebnisse auf Veränderungen bei den Bedingungen der einzelnen Ausbildungsbereiche. Weniger sensitiv reagiert hingegen der Mittelwert des globalen Zufriedenheitsmaßes – zumal über alle AusbildungsteilnehmerInnen. Der Mittelwert bleibt über die Jahre stabil bei 3,7-3,8. Grundsätzlich hat sich also gezeigt, dass der ermittelte Wert an sich –ohne Vergleichsgröße- wenig praktische Aussagekraft beinhaltet.

Innerhalb des DGVT-Ausbildungsverbundes hat sich ein standardisierter Umgang mit den Jahresergebnissen herausgebildet. So tritt z.B. die Geschäftsführung nach Veröffentlichung der Ergebnisse an einzelne Standorte mit auffallend positiven Ergebnissen in einzelnen Ausbildungsbereichen heran und bittet diese um Vorstellung ihrer Konzeption in diesem Bereich bei der nächsten anstehenden Versammlung der regionalen Ausbildungsleitungen. Im Sinne eines „best practice“ erhalten die KollegInnen so Verbesserungsanregungen. Dabei kommt es regelmäßig zum Austausch über die standortbezogenen Erfahrungen. Hier steht es den Leitungen frei, ihre eigenen Befragungsergebnisse öffentlich zu machen – eine verpflichtende Veröffentlichung ist nicht vorgesehen.

Innerhalb des Ausbildungsverbundes hat man sich darüber hinaus als zentrale Maßnahme auf die Vorstellung der Ergebnisse in den beteiligten Lehrgängen geeinigt. Direkt nach Vorliegen der Ergebnisse stellen die regionalen LeiterInnen diese in den Lehrgängen vor und tauschen sich mit den TeilnehmerInnen über deren Bedeutung und mögliche, daraus ableitbare Perspektiven aus. Schließlich nimmt die Geschäftsführung der Akademie noch Kontakt zu Standorten mit auffälligen Ergebnissen auf. Gemeinsam werden dann Veränderungsmöglichkeiten erörtert; zum Teil wird auch die Abhaltung einer regionalen TeilnehmerInnensprechstunde durch die Geschäftsführung vereinbart um deren Bedürfnisse ggf. noch deutlicher herausarbeiten zu können.

4  Die Zufriedenheitsbefragung der DGVT-Ausbildungsakademie: Versuch einer theoretischen Einordnung und mögliche Verbesserungen

Die postgraduale Psychotherapieausbildung gemäß Psychotherapeutengesetz ist zwar formal als Berufsausbildung definiert, wird aber in der Praxis von allen Beteiligten wie eine Weiterbildungsmaßnahme nach einem qualifizierenden Studienabschluss angesehen und trägt auch tatsächlich wesentliche Merkmale einer Weiterbildung. Es ist also durchaus legitim, entsprechende Maßnahmen als Dienstleistungsangebote auf dem Feld der Weiterbildung zu betrachten. Solche Ausbildungsangebote bewegen sich in Deutschland außerdem in einem Ausbildungsmarkt; zwischen AnbieterInnen und InteressentInnen besteht demnach auch ein AnbieterInnen-KundInnen-Verhältnis. Auf diesem Hintergrund ist die Erhebung der Kundenzufriedenheit durch die DGVT-Ausbildungsakademie ein nachvollziehbares Anliegen.

Allerdings darf die Zufriedenheit von TeilnehmerInnen an Weiterbildungsmaßnahmen nicht mit der Qualität solcher Angebote gleichgesetzt werden. Vielmehr ist die Zufriedenheit nur eine, nach Kirkpatrick die sogenannte Reaktionsebene, von vier Qualitätsebenen. Für die richtige Einordnung des Zufriedenheitsfragebogens der DGVT-Ausbildungsakademie ist dieser Umstand von grundsätzlicher Bedeutung.

Die Fragebogenitems zielen dabei ausschließlich auf das Urteil der Befragten zu ihren konkret gemachten Leistungserfahrungen ab. Auf eine Einbeziehung etwaiger Qualitätserwartungen wird verzichtet. Folgt man nun der in der Literatur maßgeblichen Definition, wonach Zufriedenheit als Ausdruck der Diskrepanz zwischen gemachten Erfahrungen und vorher bestandenen Leistungserwartungen definiert ist, kann mittels QuaSiP eine detaillierte Analyse für ein vertieftes Verständnis der erzielten Befragungsergebnisse, wie es z.B. mittels des beschriebenen Gap-Modells möglich ist, nicht vorgenommen werden.

Nach dieser theoretischen Einordung der Zufriedenheitserhebung der DGVT-Ausbildungsakademie, stellt sich die Frage, ob sich aus den hier vorgelegten theoretischen Überlegungen Vorschläge für die Verbesserung bzw. die Weiterentwicklung dieser Evaluationsmaßnahme ableiten lassen.

Zum Zeitpunkt der Einführung der jährlichen Zufriedenheitsbefragung innerhalb der DGVT-Ausbildungsakademie lagen noch keine komplexen konzeptionellen Gesamtüberlegungen zu einem integrierten Qualitätsmanagement zugrunde. Aus marktorientierten Erwägungen heraus, ist die Zufriedenheit der TeilnehmerInnen als ein wichtiger „Verkaufsfaktor“ erkannt worden. Offensichtlich bringen die Erhebungsergebnisse wichtige Impulse zur internen Weiterentwicklung und der Behebung bestehender Mängel. Insbesondere wird die Erhebung selbst als eine Art Kommunikationsmedium zwischen den AusbildungsteilnehmerInnen und den Verantwortlichen genutzt. Damit bekommt die jährliche Erhebung eine wichtige prozessbegleitende Funktion, deren Fehlen bei vielen gängigen Evaluationsmethoden in der Marktforschung zu Recht kritisiert wird. 

Der Fragebogen unterscheidet zwar inhaltliche Dimensionen des Angebots, lässt aber keine differenzierte Analyse der einzelnen Einflusskomponenten auf die TeilnehmerInnenzufriedenheit zu, wie dies z.B. im Gap-Modell vorgeschlagen wird. Hierzu fehlt in erster Linie die Erhebung der TeilnehmerInnenerwartungen. In der Kundenzufriedenheitsforschung wird hierfür die ex-ante-Erhebung eindeutig präferiert.

Im Herbst 2016 startet die DGVT-Ausbildungsakademie deshalb mit einem Interviewprojekt um differenziertere Informationen über die Erwartungen der TeilnehmerInnen zu Beginn ihrer Ausbildung zu erhalten. Möglicherweise eröffnen solche Informationen dann neue Handlungsmöglichkeiten: Es könnte z.B. im Sinne des GAP-Modells analysiert werden, an welcher Stelle die Erwartungs-/Ergebnisbewertungsdiskrepanz besonders hoch ist. Damit könnten gezieltere Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden als heute. Schließlich könnten damit aber auch Erkenntnisse über „falsche“, unrealistische KundInnenerwartungen gewonnen werden. Durch gezieltere Informationen könnte bereits im Vorfeld auf diese Einfluss genommen werden. Zu erwarten wäre danach eine höhere Zufriedenheit zukünftiger TeilnehmerInnen.

Das Angebot einer Psychotherapieausbildung steht in einem komplexen Spannungsfeld. Darin ist die rein marktorientierte Sichtweise, die einer Zufriedenheitsevaluation zugrunde liegt, nur ein Aspekt. Es geht hier auch um eine patientInnenorientierte, qualitativ hochwertige Ausbildung zukünftiger PsychotherapeutInnen, einem staatlich geregeltem Heilberuf. Die Zufriedenheit der TeilnehmerInnen – und damit die gute Positionierung im Ausbildungsmarkt - darf deshalb auch nicht zum ausschließlichen Leitmotiv werden. Vielmehr sollten die von Kirkpatrick formulierten vier Ebenen, die einen Bildungserfolg ausmachen, Berücksichtigung finden. Die Zufriedenheit der TeilnehmerInnen erhält darin ihren angemessenen Stellenwert – eben als wichtigen Teilbereich eines Bildungserfolgs. Der Zufriedenheitsfragebogen ist ein Baustein in einem Evaluationsgesamtkonzept, das zusätzlich den Wissenszuwachs und vor allem auch den Wissenstransfer in die Anwendung als weitere Faktoren berücksichtigt. Für eine solche Konzeption sollte die DGVT-Ausbildungsakademie weitere Überlegungen anstellen, wie sich die anderen Erfolgsebenen operationalisieren und erheben ließen. Ein sicher aufwendiges aber möglicherweise auch lohnenswertes Vorhaben.

Dipl.-Psych. Günter Ruggaber

Anlage 1:
Zufriedenheitsfragebogen der DGVT-Ausbildungsakademie (QuaSiP)

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Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte-Methoden-Erfahrungen. Wiesbaden: Gabler, 2012.

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