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Zwischenbericht zum Projekt: 'Arbeitsplatzbezogene Gesundheitsförderung von Frauen'

Ein frauenspezifisches Studienprojekt


Unter obigem Titel fördert die DGVT ein Studienprojekt zur psychischen Gesundheitsförderung mit dem Schwerpunkt weiblicher Call-Center-Agents. Sie sind in einer neuen Berufsbranche mit besonderen frauenspezifischen Anforderungen tätig, zu denen es noch keine nähere Untersuchung gibt. Laut einer Studie von Emnid wird die Anzahl der Call-Center Arbeitsplätze bis 2002 auf 160.000 bis 180.000 ansteigen[1] . Der frauenspezifische Aspekt des neuen Berufszweiges wird in dieser Studie jedoch völlig ignoriert. �?hnliches gilt für die Call-Center-Studie der Gesellschaft für Konsumforschung und für weitere Studien2. Daraus ergab sich die Notwendigkeit eines frauenspezifischen Projektes mit Förderung der DGVT.

Die Durchführung der ersten Projektstufe

Bei der ersten Stufe des Projekts ging es um die Bestandsaufnahme der Situation der weiblichen Call-Center-Agents aus der Sicht der Teamleitungen. Hierzu wurden die Projektleiterinnen fünf verschiedener Call-Center als Expertinnen befragt und ein Gespräch mit Jörg Meyer, dem Leiter der Essener Call-Center-Akademie, geführt.

Aufgrund des kritischen Ansatzes unseres Projekts gestaltete sich die Kontaktaufnahme mit den angefragten Projektleiterinnen als schwierig. Eines der Call-Center lehnte das Gespräch nach Sichtung der Projektunterlagen von vornherein ab. Bei zwei weiteren Call-Centern führten wir zwar Expertengespräche durch, wurden jedoch nachträglich dringend gebeten, die erhaltenen Informationen nicht zu verwerten. Somit konnten nur drei Befragungen ausgewertet werden. Das zeigt die Brisanz der geplanten Studie.

Die befragten Call-Center gehören verschiedenen Branchen an. Ein Call-Center ist ausschließlich im Inbound-Bereich tätig, die anderen sind gemischte Call-Center, die überwiegend Outbound-Tätigkeiten verrichten. Sie haben zwischen 35 und 250 Mitarbeiterinnen. Bei den länger bestehenden Betrieben hat in den letzten Jahren ein Ausbau mit hoher Personalaufstockung stattgefunden. Das bestätigt die Wachstumsprognosen für diesen Bereich.

Die Frauenquote der befragten Call-Center liegt zwischen 50 und 95 %. Dabei ist der höchste Frauenanteil in denjenigen Center zu finden, die nur geringe Handlungs- und Entscheidungsspielräume bieten und überwiegend gleichartige Aufträge abwickeln. Die Mitarbeiterinnen sind hier ausschließlich mit der Telefonie beschäftigt. In den Bereichen mit komplexeren Anforderungen, die auch eine Sachbearbeitung enthalten, sind deutlich mehr Männer vertreten. Eine größere Vielfalt der Tätigkeiten geht mit einer höheren Bezahlung einher.

Hoher Zeit- und Leistungsdruck

Bei den Befragungen bestätigte sich unsere Hypothese, daß die Call-Center-Agents unter hohem Zeit- und Leistungsdruck stehen. Bei einfachen Geschäftsvorgängen erledigen sie mindestens 20 Gespräche pro Stunde. Diese Arbeitsleistung wird sowohl durch das selektive Mithören von Telefongesprächen als auch durch die Auswertung der Telefondaten kontrolliert. In einem der befragten Call-Center enthält die Vergütung leistungsbezogene Anteile, mit denen ein zusätzlicher Leistungsdruck erzeugt wird. Das dritte der befragten Center plant die Einführung solcher Anteile.

Alle befragten Führungskräfte stimmten überein, daß die Telefonarbeit hohe emotionale Anforderungen mit sich bringt. Unterschiedliche formelle und informelle Kommunikationsstrukturen sollen dieses kompensieren. Dazu sind Supervisionen durch Teamleitungen, Teamsitzungen, Patenschaften für neue Agents, Stammtische für Mitarbeiterinnen, Trainingseinheiten und Seminare, Betriebsfeiern und Kontakte zwischen den Agents vorgesehen. Die Kommunikation wird durch die Sitzordnung, gemeinsame Pausen, Teamfeten usw. gefördert, um eine Isolation am Arbeitsplatz zu verhindern. Die Leistungsbeurteilung und die Supervision sind aber nicht personell getrennt. Eine der Führungskräfte hielt externe "Trainerinnen" für sinnvoll, um andere Sichtweisen und neue Themen für die Arbeit nutzbar zu machen.

Struktur der Beschäftigungsverhältnisse

Die Mehrheit der Mitarbeiterinnen in den befragten Center arbeitet in unbefristeten Beschäftigungsverhältnissen. Je vielfältiger der Arbeitsplatz ist, desto größer ist der Anteil der Vollzeitarbeitsplätze sowie der Anteil männlicher Agents. Geringfügig Beschäftigte kommen in zwei Call-Centern mit 5 % zum Einsatz und spielen somit eher eine untergeordnete Rolle. Die befragten Führungskräfte verneinten, dass es eine hohe Fluktuation gäbe. Allerdings läßt sich hierbei nur eine Zeit von 1-2 Jahren überblicken, da diese Center erst seitdem in der jetzigen Personalstärke tätig sind.

Bei den Arbeitszeiten differieren die befragten Center: Neben einem 24-Stunden-Schichtbetrieb arbeitet ein anderes Call-Center täglich bis 22 Uhr, ein weiteres nur zu den üblichen Bürozeiten. Die beiden erstgenannten Center räumen den Mitarbeiterinnen jedoch eine größtmögliche Wahlmöglichkeit bei den Arbeitszeiten ein. Sie werden nach den Wünschen der Agents einige Wochen vorausgeplant bzw. mit den Teamleitungen abgestimmt.

Alle Mitarbeiterinnen werden zu Beginn ihrer Beschäftigung in relativ kurzer Zeit betrieblich ausgebildet (zwischen 3 Tagen und 8 Wochen). Mit dem IHK-Zertifikat "Call-Center-Agent" sind sie nur vereinzelt ausgestattet. Die Aufstiegschancen sind von der Personalentwicklung des Betriebes abhängig. In der Regel kann die nächst höhere Stufe - meist die Teamleitung - in einem Zeitraum von 5 Monaten bis 3 Jahren erreicht werden. Dabei sieht eines der Center die nebenberufliche Fortbildung in einer Call-Center Akademie als Voraussetzung an. Hierzu hat die Essener Call-Center-Akademie das Pilotprojekt "Fortbildung zum Call-Center-Teamleiter" initiiert.

Zwei der befragten Call-Center bieten fachbezogene Fortbildungen an. Ein Betrieb veranstaltet darüber hinaus Seminare zur Erhöhung der geistigen Fitness sowie "Frauenforen". Als wünschenswerte Fortbildung wird von einer der befragten Führungskräfte die Absolvierung eines Teamleiter-Kurses in einer CCA angesehen. Die beiden anderen Projektleitungen nennen keine Fortbildungsnotwendigkeiten und einer der Betriebe bietet überhaupt keine kontinuierliche Fortbildung an.

Frauenspezifische Anforderungen

Als Qualifikation für die Call-Center-Arbeit halten die befragten Führungskräfte Einfühlungsvermögen und Ausdauer, Höflichkeit und Verbindlichkeit gegenüber dem Kunden sowie ein hohes Konzentrationsvermögen für besonders wichtig. Branchenkenntnisse werden als weniger wichtig angesehen. Nach Einschätzung von zwei Befragten bringen vor allem Frauen wichtige Fähigkeiten für den Beruf mit. Sie zeigen starke Einfühlung und hohe Belastbarkeit, eine "weichere" Gesprächsführung und eine stärkere Serviceorientierung als Männer, um die Kunden besser zufriedenzustellen. Frauen arbeiten daher besonders erfolgreich in den Reklamations- und Servicediensten. An den Führungspositionen sind sie entsprechend ihrem Anteil an der Gesamtbelegschaft beteiligt.

Krankheiten und Gesundheitsförderung

Zu den Ausfallzeiten durch Krankheiten wurden nicht vergleichbare bzw. keine Angaben gemacht. Als häufigste Krankheitsursachen gelten nach Kenntnis der Befragten Schlafstörungen, psychosomatische Beschwerden, Rückenschmerzen und Erkältungen. Alle Befragten gehen davon aus, dass die Mitarbeiterinnen mit der Arbeitssituation zufrieden seien. Als Gründe wurden Faktoren wie "soziale Aufgehobenheit", "schönes Ambiente", "vernünftige Kommunikation" und "familiäre Atmosphäre" genannt. Die Arbeitgeber würden sich darum bemühen, die anstrengende Arbeit durch ein angenehmes Betriebsklima attraktiver zu machen. Für die Unzufriedenheit einer Minderheit werden unterschiedliche Gründe genannt: geringe Bezahlung, unzureichende Aufstiegschancen, Schichtarbeit sowie Konkurrenzprobleme.

Eine Gesundheitsförderung der Mitarbeiterinnen gilt überall als positives Ziel, wird jedoch soweit wie möglich ausgelagert. So gibt eines der Call-Center den Betroffenen bei Bedarf eine Liste von Selbsthilfegruppen und Beratungsstellen. Ein anderes rät zur Teilnahme an Bewegungstraining, autogenem Training und Yoga. Allerdings zeigten die Betriebe ein Interesse, sich stärker in diesem Bereich zu engagieren. Als weitere Maßnahmen der Gesundheitsförderung nannten sie Selbstbehauptungs- und Entspannungstraining, Bewegungsförderung und eine Lebensberatung bei Krisen und Konflikten.

Call-Center Typen

Hinsichtlich der Arbeitsbedingungen und -inhalte weisen die beteiligten Call-Center große Unterschiede auf. Bei der Sichtung der Daten der Mitarbeiterinnen ergeben sich jedoch Zusammenhänge zwischen den familiären Bedingungen und der Mitarbeit in einem bestimmten Call-Center. Es kristallisierten sich 3 Typen von Mitarbeiterinnen heraus, die jeweils in einem der Call-Center überproportional anzutreffen sind:

Call-Center Typ 1

Dort sind rund 95 % der Beschäftigten Frauen. Das Durchschnittsalter liegt bei ca. 35 Jahren. 60 % verfügen über eine Berufsausbildung und 70 % sind verheiratet oder mit Partner lebend. Fast alle haben Kinder und sind meistens Berufsrückkehrerinnen. 90 % arbeiten in verschiedenen, selbstgewählten Teilzeitformen. Das Call-Center arbeitet bis 22 Uhr. Die Bezahlung liegt unter dem HBV-Tarif, so dass eine Existenzsicherung durch diese Tätigkeit in Teilzeitform nicht erreicht werden kann. Die Arbeitsvielfalt ist gering. Es wird nur im Inbound-Bereich telefoniert. Die Belastung hält sich jedoch in Grenzen, weil überwiegend Teilzeitarbeit geleistet wird.

Call-Center Typ 2

Hier beträgt der Frauenanteil rund 50 %. Fast alle Mitarbeiterinnen verfügen über eine abgeschlossene Berufsausbildung. 30 % sind verheiratet oder mit Partner lebend, aber 70 % haben Kinder, die sie versorgen müssen. 95 % arbeiten in Vollzeit. Die übliche Arbeitszeit dauert von 7 bis 15 Uhr. Die Bezahlung liegt über dem HBV-Tarif, so daß die Frauen den Unterhalt für sich und die Kinder sichern. Neben der Telefonie führen diese Agents auch Sachbearbeitungen durch. Das Center bearbeitet Aufträge für verschiedene Auftraggeber, so daß die Arbeitsvielfalt erhöht wird.

Call-Center Typ 3

Der Anteil der weibliche Agents liegt hier bei 90 %. Das durchschnittliche Alter ist 30 Jahre. 90 % der Mitarbeiterinnen haben eine abgeschlossene Berufsausbildung, 5 % sogar einen Hochschul-/Fachhochschulabschluß. 75 % leben mit Partner oder sind verheiratet, aber nur 30% haben Kinder, die häufig erst während des Beschäftigungsverhältnisses geboren wurden. Das Call-Center bearbeitet verschiedene Arbeitsbereiche. In dem "anspruchsvolleren Bereich" arbeiten 95 % in Vollzeit, in einem weiteren Bereich sind es 60 %. Dieses Call-Center arbeitet 24 Stunden rund um die Uhr im Schichtbetrieb. Die Bezahlung erfolgt nach den HBV-Tarif. Dabei sind die Zuschläge für Nacht-, Sonntags- und Feiertagsarbeit für viele Mitarbeiterinnen attraktiv. 30 % der Arbeitszeit entfällt auf die Sachbearbeitung.

Die Typisierung zeigt deutlich, daß die familiären Umstände noch immer ein bestimmender Faktor für die Art der Berufstätigkeit von Frauen sind. Eine ganzheitlich orientierte Gesundheitsförderung kann sich daher nicht nur an der Arbeitssituation orientieren. Die Berufstätigkeit ist insbesondere für Frauen ein Lebensbereich, der in Verknüpfung mit den anderen Bereichen gesehen werden muss. Die Gesundheitsförderung sollte alle Lebensbereiche von Frauen einbeziehen.

Zwischenergebnisse des Studienprojekts

Bei der Befragung der Team- und Projektleiterinnen zeigten sich signifikante Problembereiche im Bereich der psychischen Gesundheit der Mitarbeiterinnen. Es durften zwar nur drei Gespräche ausgewertet werden, aber deren Tendenz wurde auch bei den übrigen Befragungen bestätigt. Nunmehr wollen wir qualitative Interviews mit den Betroffenen durchführen und sie ebenfalls nach arbeitsbedingten psychischen Belastungen und deren gesundheitlichen Auswirkungen zu befragen. Aufgrund der dann vorliegenden Bestandsaufnahme wird es im zweiten Teil der Studie darum gehen, curriculare Bausteine für ein betriebliches Gesundheitsförderungsangebot zu erarbeiten, um sie den Call-Center-Betrieben in Zusammenarbeit mit den Krankenkassen zur Erprobung anzubieten.

 

Karin Griechen, Elke Schulz

Oktober 2000

 

[1] Expertenbefragung (Delphi-Untersuchung) durch das Emnid-Institut: Ermittlung einer Prognose für den Call-Center Arbeitsmarkt sowie Beschreibung der notwendigen Qualifikation für eine Mitarbeit in Call-Centern. Untersuchungszeitraum Dezember 1997 bis April 1998 (siehe unter Studien und Forschungen bei www.cca.nrw.de).

[2] Call-Center Studie 1998: Ergebnisse der GfK-Marktstudie zur Entwicklung der Call-Center-Branche in Deutschland. Europäisches Zentrum für Medienkompetenz (ebd.).


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